En un mundo donde el comercio electrónico está creciendo a un ritmo vertiginoso, hay razones para creer que el futuro del comercio tradicional ahora es incierto. Para los más pesimistas, estaríamos presenciando el principio del fin del punto de venta físico. Sin embargo, mirando más de cerca, nos damos cuenta de que uno no es necesariamente el enemigo del otro. Ahora encontramos en varias tiendas de la cadena Monoprix la opción de cobro por móvil: nada de pago en efectivo, usted coge sus artículos y paga con su teléfono móvil. La cadena francesa Saint Maclou está equipada con tabletas de proveedores conectados para ayudar a los vendedores con información de stock y recomendaciones de productos. Los institutos de belleza "Une heure pour soi" brindan una nueva experiencia a sus clientes en las tiendas ofreciéndoles a través de un iPad la opción de probar virtualmente diferentes maquillajes.
El comercio digital y físico tradicional se oponen, por supuesto, pero pueden trabajar juntos para brindar al cliente una experiencia de compra única. De esta complementariedad nace el "phygital commerce" o la digitalización del punto de venta.
Experiencia del cliente multicanal, hacia un negocio cada vez más híbrido
La revolución del comercio electrónico se ha visto acompañada por un cambio profundo en los hábitos de compra de los clientes, quienes ahora están adoptando un curso multicanal. De hecho, gracias a la diversidad de canales, el consumidor ahora puede elegir o incluso imponer el canal por el que se informará y por el que realizará la compra. Por lo tanto, puede, según lo considere conveniente y según sus necesidades, cambiar de un canal a otro. Esta complementariedad entre los canales ha revolucionado los hábitos de consumo y el comercio en su conjunto.
Los clientes modernos e hiperconectados ya no se contentan con una experiencia de compra puramente física o en línea, sino que buscan una experiencia de compra híbrida. Con sus teléfonos inteligentes, han transformado el punto de venta físico en un punto de venta conectado. Como resultado, se ha separado la línea existente entre el comercio electrónico y el comercio tradicional.
Ante estos cambios, la tienda no tiene más remedio que seguir el movimiento mediante la implementación de herramientas para unir los dos mundos.
La digitalización del punto de venta, ¡los opuestos se atraen!
Considerados como enemigos desde hace mucho tiempo, el comercio tradicional y el comercio electrónico pueden, de hecho, llevarse bien. Esta movilidad del consumidor entre los dos mundos ilustra la complementariedad entre los canales físicos y digitales. Ahora todos necesitan los puntos fuertes del otro para adaptarse a las demandas de los clientes. Por lo tanto, se trata más bien de una descompartimentalización de los muros que separan los dos mundos en lugar de la demolición de uno por el otro. Como tal, el desafío para las tiendas físicas sería aprovechar las nuevas tecnologías digitales para ofrecer a sus clientes una experiencia de compra única y animarles a consumir y volver.
Así, y por sorprendente que parezca, el reencantamiento del punto de venta físico ahora se basa en la integración de lo digital en la tienda. De este matrimonio entre el marketing online y el marketing offline nace el comercio phygital. Algunas marcas han adoptado rápidamente este fenómeno al ofrecer a sus clientes una experiencia de tienda digital a través de la integración de herramientas digitales.
Es probable que todas las etapas de la experiencia del cliente sean digitalizadas, desde la generación de la necesidad hasta el feedback, a través de la preparación del acto de compra, la experiencia de compra y la provisión de productos. Además de esto, la retroalimentación es lo que más nos interesa en el marco de este artículo.
La encuesta de satisfacción del cliente de phygital: una revisión clásica
En una estrategia de desarrollo de punto de venta, la capacidad de medir la satisfacción del cliente es de gran importancia. Para satisfacer esta necesidad, es evidente que se necesita una encuesta de satisfacción del cliente.
La digitalización de las encuestas de satisfacción consiste en integrar un cuestionario de satisfacción del cliente en una herramienta digital (tabletas, terminal interactiva, etc.) colocada en el punto de venta, en general, a la salida del mismo.
Una de las principales ventajas de este enfoque reside en la posibilidad de diseñar un cuestionario muy rico, particularmente en términos de imágenes, sonidos y videos. El cuestionario se vuelve más atractivo para el encuestado en comparación con el simple cuestionario en papel. Además, este enfoque minimiza el riesgo de errores al introducir los datos (el papel se puede aprovechar), el coste (la entrada de documentos se realiza por operadores de ingreso de datos), así como el tiempo requerido para la presentación de informes. La phygitalization de las encuestas de satisfacción también presenta la ventaja de ser una forma simple e innovadora de medir la satisfacción del cliente. Un método muy práctico que permite recopilar los comentarios de los clientes de forma instantánea y antes de que se modifique su percepción en el tiempo que separa la experiencia de compra y el momento de responder el cuestionario.
Terminal interactivo táctil / tableta: para sus encuestas phygital
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Phygital es mucho más que un simple término de marketing, es una forma de reinventar la experiencia del cliente en el punto de venta físico a través de una nueva forma de interactuar con ella y capitalizar las soluciones y herramientas digitales.
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