Ejemplo de proceso de evaluación y medición de la experiencia del cliente
Este ejemplo ha sido realizado con los softwares Le Sphinx, programas desarrollados para adaptarse al 100% a las organizaciones dependiendo de sus necesidades y métodos de trabajo: diseño de las encuestas, contenido de los informes y dashboards, gestión de los datos, restricciones de acceso...
El cuestionario y el script de llamada se ha realizado con el software de encuestación iQ (saber más), los análisis cuanti/cuali, así como el diseño de los diferentes dashboards han sido creados con la herramienta de análisis DATAVIV' (saber más), y la gestión de llamadas y de accesos por perfiles se ha configurado con el módulo WebReporting.
Experiencia del cliente
Feedback Cuestionario
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Cuestionarios multicanal: crea tu encuesta en diferentes formatos según el canal de difusión
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Difusión personalizada: inmediata (tras una venta) o por frecuencias (mensual, diario, etc.)
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Importación de datos: conectado a tu CRM, mediante API o cargando archivos externos (SPSS, XLSX, CSV, Triple S...)
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Escáner
Correo
Tabletas/móviles offline
SMS
Entrada de datos
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Mail automático interno: correo automático a la persona encargada del problema mencionado en el cuestionario
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Si nota limpieza < 4 + cliente de Madrid, enviar un email al encargado de la limpieza de Madrid
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Gestión de las reclamaciones
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Cuestionario interactivo: el contenido y las preguntas se muestran y adaptan según las respuestas del encuestado
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Mensaje personalizado
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Propuesta de llamada
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Demanda de precisión del problema
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Mail automático personalizado al cliente según reglas de envío
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Si NPS < 6 o si hay un comentario negativo, enviarle un correo para tratar su queja
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Informar de que su reclamación está en curso de tramitación
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ASESOR Access
Tom
Laura
...
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Lista de las reclamaciones
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Script de llamada (diálogo para la llamada personalizado)
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Gestión de volver a llamar
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Resolución de las reclamaciones
TELEOPERADOR Access
Carla
Luis
...
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Dashboard de la gestión de llamadas
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Dashboard de la gestión de reclamaciones
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Dashboard de satisfacción sobre sus clientes
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Análisis de los comentarios de los clientes
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Áreas de mejora
2
Control
Gestión
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Lista de las reclamaciones
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Script de llamada (diálogo para la llamada personalizado)
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Gestión de volver a llamar
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Calificación de las reclamaciones (por importancia, tema...)
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Identificación de la solución
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Envío de la reclamación al asesor
.png)
Control
Gestión
Reporting
MANAGER Access
Madrid
Paris
...
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Lista de reclamación de su agencia
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Dashboard de la gestión de reclamaciones y llamadas entre todos sus asesores/teleoperadores
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Dashboard de satisfacción
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Puntos fuertes y débiles
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Áreas de mejora
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Evolución de la satisfacción
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Benchmark satisfacción agencia vs satisfacción país
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Análisis de los comentarios de los clientes de la agencia
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Edición automática de informe (filtrable)
3
COUNTRY MANAGER Access
España
Francia
...
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Dashboard de la gestión de reclamaciones entre todas las agencias del país
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Dashboard de satisfacción
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Puntos fuertes y débiles
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Áreas de mejora
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Evolución de la satisfacción
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Benchmark satisfacción de todas las agencias
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Análisis de los comentarios de los clientes del país (de qué hablan, evolución de los temas)
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Edición automática de infografía (filtrable)
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Edición automática de informe (filtrable)
CEO Access
Mundo
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Dashboard de satisfacción general
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Puntos fuertes y débiles
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Áreas de mejora
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Evolución de la satisfacción
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Dashboard de satisfacción por zona geográfica
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Edición automática de informe (filtrable)
